新華書店舉辦客戶體驗專題培訓
編輯導讀：
近日，一場別開生面的培訓《極致體驗——實體門店引客制勝之道》在濟南拉開帷幕。此次培訓由出版傳媒股份公司主辦，省新華書店承辦，股份公司人力資源部、省新華書店領導班子及全省市縣分公司經理、中心門店經理、書店連鎖公司、綜合經營公司及發展規劃部相關人員約二百八十余人參加了培訓。
客戶體驗管理是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術。它以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點或接觸渠道，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造差異化的客戶體驗，實現客戶的忠誠，強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。
近日，一場別開生面的培訓《極致體驗——實體門店引客制勝之道》在濟南拉開帷幕。此次培訓由出版傳媒股份公司主辦，省新華書店承辦，股份公司人力資源部、省新華書店領導班子及全省市縣分公司經理、中心門店經理、書店連鎖公司、綜合經營公司及發展規劃部相關人員約二百八十余人參加了培訓。本次培訓主講人是來自IBMG國際商業管理集團資深講師、咨詢師劉峰。劉峰老師具有十余年的大型零售連鎖企業中高級管理經驗。在零售連鎖企業的商品管理、陳列技巧、促銷管理、庫存管控、營運管理、體驗營銷、服務管理等方面有豐富的實踐經驗，是國內首位將“體驗經濟”理論研發成系統課程的專家。兩天的時間里，劉峰老師從體驗模式設計和體驗的提升途徑入手，結合新華書店門店零售的業態形式，給大家上了一堂既生動而又極具指導意義的課程。劉峰老師分享的很多案例極富代表性，都是從實戰中總經和提煉而來，既有理論的高度，又有實操的可行性。注重體驗是“新零售”的核心內容，已成為實體商業的發展大勢。我們應當深入研究，要以設計為核心，努力多給用戶提供優質的服務和超預期的體驗，用心做好客戶體驗管理。
3月29日，來自誠品的總經理特別助理郎正中先生為全省書店的經理們做了一場題為《新時空環境下的文化空間運營》的報告。郎正中先生從事市場營銷管理工作20余年，曾擔任上海世紀出版集團數學內容與教育合資子公司執行董事、蘇州專案總監、蘇州誠品營運總監、大陸商品采購與供應鏈總監，具有豐富的運營管理經驗。蘇州誠品作為備受矚目的大陸首家旗艦店，于2015年11月29日正式啟幕。在互聯網經濟異常發達、實體店經濟舉步維艱的今天，誠品書店卻吸引了來自全球的朝拜者，甚至演化成為一個城市的地標，這種現象值得引起所有書店人的思考。誠品書店的歷史不算悠久，也經歷了從傳統書店到體驗式書店的過渡，但它絕對是突破傳統書店瓶頸最快也是最成功的的一個。用十五年的時間做成了行業的楷模，誠品的成功是否能夠復制眾說紛紜，但從業態發展、硬設規劃設置等方面看，誠品非常值得我們學習。兩個小時的時間里，郎正中先生結合蘇州誠品的創新運營，與經理們進行了非常生動、非常有指導意義的講授和交流，帶來了誠品書店在經營思維和創新運營方面的諸多先進理念和做法。
近年來，全省書店緊緊圍繞轉型升級，做了大量艱苦細致的工作，實體書店的面貌煥然一新，經濟效益和社會效益顯著提升，受到各級領導和社會各界的充分肯定。成績屬于過去，面對新的任務和挑戰，仍需要堅定不移地按照“新定位、新布局、新路徑”的發展思路，以新的思維和理念加速推進全省門店的創新轉型，加速推動書店集團由傳統文化企業向互聯網數字平臺企業轉變。
（股份公司人力資源部 省新華書店）
